App do seguro de saúde: o que pode fazer além de pedir reembolsos

A maioria das pessoas instala a app do seguro de saúde para uma coisa: pedir reembolsos. Faz sentido, até porque foi a mudança mais visível dos últimos anos e resolveu uma dor de cabeça real. Mas a app do seguro de saúde faz muito mais do que isso.

O que mais pode fazer? E o que os dados de utilização dizem sobre o que os segurados realmente valorizam?

Este artigo baseia-se numa conversa com Tiago Felgueira, que trabalha na AdvanceCare há 24 anos e é actualmente Diretor de Produto”, no podcast Real Vida Seguros.

Resumo rápido do artigo

• O reembolso digital passou de 0% para 95% de adoção desde 2017: pagamento em 48 horas.
• A AdvanceCare processa cerca de 100 mil pedidos de reembolso por mês.
• O cartão digital substitui os cartões físicos: todos os beneficiários acessíveis num único lugar.
• O diretório de prestadores clínicos mostra a estimativa do valor antes de marcar consulta.
• Condições e plafonds disponíveis em tempo real na app.
• Dados do IRS comunicados automaticamente à Autoridade Tributária.
• Os dados de saúde na app são dados sensíveis ao abrigo do RGPD, com protecção reforçada.
• O NPS é medido em toda a jornada; feedback negativo gera contacto direto da AdvanceCare.

Reembolsos: o que mudou e como funciona hoje

Até 2017, pedir um reembolso ao seguro de saúde implicava guardar recibos em papel, colocá-los dentro de um envelope, ir aos correios, enviar e esperar. O processamento demorava pelo menos duas semanas.

Nesse ano, a AdvanceCare lançou o reembolso digital. A proposta era simples: tirar uma fotografia ao recibo e submetê-lo através da app. Nada mais.

A previsão interna nessa altura era que cerca de 20% dos segurados adotassem o sistema. O que aconteceu foi diferente: hoje, 95% dos pedidos chegam pelo canal digital. O papel quase desapareceu. E o pagamento passou a ser feito em 48 horas. O volume actual é de cerca de 100 mil pedidos de reembolso por mês.

Mesmo com 48 horas, Tiago Felgueira nota que “a pessoa está à espera que seja já.” Por isso, a AdvanceCare acrescentou notificações por email em cada etapa: confirmação de recepção, aviso de tratamento, confirmação de pagamento. “Muitas vezes a pessoa submetia, mas ficava com receio: será que isto entrou mesmo?” Os emails resolvem essa dúvida sem exigir qualquer acção.

O cartão digital e o fim do cartão físico

O cartão de segurado é uma das funcionalidades mais práticas da app. Para quem já não usa carteira, ter o número de segurado no telemóvel é mais fiável do que depender de um cartão de plástico.

A vantagem é mais evidente para famílias. Quem tem cônjuge e filhos como beneficiários teria de carregar três ou quatro cartões. Na app, todos estão num único lugar, sempre actualizados.

Pesquisar os prestadores da rede e ver o encargo antes da consulta

O diretório de prestadores é a segunda funcionalidade mais usada na app, a seguir ao reembolso. Permite pesquisar médicos, clínicas e hospitais convencionados por especialidade e localização. O detalhe que faz diferença: a app mostra uma estimativa do encargo antes de marcar a consulta. Este diretório de prestadores médicos do seguro de saúde está também disponível no site da Real Vida Seguros para quem prefere pesquisar no computador.

Consultar condições e plafonds em tempo real

A app permite ainda consultar as condições do seguro em qualquer momento: o que está coberto, os limites contratados e quanto já foi utilizado de cada plafond. Por exemplo, saber qual o montante ainda disponível antes de marcar uma consulta é uma informação útil que, antes da app, implicava ligar para o serviço de apoio ao cliente.

Desta forma, quando o segurado consegue ver em tempo real o que tem contratado e o que já usou, toma decisões mais informadas e tem menos surpresas no final do processo.

IRS automático: o fim de uma dor de cabeça anual

Até há alguns anos, a AdvanceCare enviava uma carta anual para casa com todos os consumos de saúde do ano anterior, ou seja, os valores a declarar no IRS. Os segurados esperavam pela carta, arquivavam-na e declaravam os valores manualmente.

Esse processo acabou. Os dados são agora comunicados diretamente à Autoridade Tributária, e o segurado pode consultá-los na app. Sem carta, sem espera, sem preenchimento manual.

Uma dúvida frequentemente relacionada com segurança diz respeito às fraudes que podem acontecer pelo facto de o processo ser todo digital. Felgueira responde sem rodeios: “A fraude pode existir sempre. Com o papel também já existia fraude.”, sendo certo que a rastreabilidade digital é maior do que a do papel.

Telemedicina e symptom checker na mesma plataforma

A app é também o ponto de entrada para a telemedicina e para o symptom checker: a ferramenta de triagem com inteligência artificial que ajuda a perceber o que pode estar a acontecer antes de marcar uma consulta.

A lógica de concentrar tudo na mesma plataforma é clara: um único ponto de contacto para gerir toda a relação com o seguro: cartão, prestadores, reembolsos, telemedicina, consumos, IRS.

Os dados de saúde na app: o que é recolhido e como é protegido

Uma dúvida comum entre quem usa a app do seguro de saúde pela primeira vez é sobre os dados. O que fica registado? Quem tem acesso? Como a informação é protegida?

Os dados processados pela app pertencem à categoria de dados de saúde, considerados dados sensíveis ao abrigo do Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD). Em Portugal, a CNPD emitiu orientações específicas sobre protecção de dados de saúde, que obrigam as entidades que os processam a garantir níveis de segurança reforçados e a limitar o seu uso estritamente as finalidades para as quais foram recolhidos.

Na prática, os dados que a app da AdvanceCare regista incluem os consumos realizados na rede de prestadores, os pedidos de reembolso submetidos, o historial de teleconsultas e as condições do plano contratado. Esta informação serve exclusivamente para gerir a relação do segurado com o seguro e não é partilhada com terceiros para fins comerciais.

O segurado tem acesso a toda esta informação a qualquer momento, dentro da própria app.

Perguntas frequentes sobre a app do seguro de saúde

Em quanto tempo recebo o reembolso depois de submeter o pedido pela app?

Em 48 horas. Receberá também notificações por email em cada etapa: recepção, tratamento e pagamento.

Posso ver os consumos de todos os membros da família na mesma app?

Sim. Todos os beneficiários do seguro estão acessíveis na app, com os respectivos cartões e histórico de consumos.

O que é o directório de prestadores e como funciona?

É uma pesquisa de médicos, clínicas e hospitais convencionados, disponível na app e em realvidaseguros.pt/seguros-de-saude/directorio-clinico-advancecare. Filtra por especialidade, localização e mostra estimativa de encargo.

Tenho de declarar as despesas de saúde no IRS manualmente?

Não. Os dados são comunicados diretamente à Autoridade Tributária. Pode consultá-los na app para verificação.

Os meus dados de saúde na app estão protegidos?

Sim. Os dados de saúde são considerados dados sensíveis ao abrigo do RGPD e estão sujeitos a níveis de protecção reforçados. Só são usados para gerir a sua relação com o seguro.

Próximos passos

A app do seguro de saúde passou a ser o centro da experiência do segurado. Não apenas para reembolsos, mas para tudo: cartão, prestadores, condições, plafonds, telemedicina, IRS. Quem ainda usa a app só para submeter recibos está a deixar funcionalidades úteis por explorar.

Se ainda não tem um seguro de saúde com acesso a estas funcionalidades, consulte os seguros de saúde da Real Vida Seguros:

Real Seguro de Saúde

Real Seguro de Saúde Doenças Graves

Real Seguro de Saúde Único.

Caso tenha dúvidas, fale com um agente da Real Vida Seguros que pode ajudar a perceber qual o seguro de saúde indicado para si.

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Fontes e revisão editorial

Âmbito: Funcionalidades da app de gestão do seguro de saúde e evolução da experiência digital do segurado.

Autoria: Equipa editorial Real Vida Seguros, especializada em seguros de saúde.

Base editorial: Entrevista com Tiago Felgueira, Diretor de Produto na AdvanceCare, no podcast Real Vida Seguros.